Traitement des réclamations

En sa qualité de Prestataire de Services de Financement Participatif, Les Entreprêteurs a mis en place une procédure de traitement des réclamations. Cette procédure vise à permettre un traitement efficace, égal et harmonisé des réclamations des clients.

L’accès au dispositif de traitement des réclamations est gratuit, ainsi aucune tarification spécifique n’a été mise à la charge du client au titre du traitement de sa réclamation.

Comment adresser une réclamation

1/ En premier lieu, auprès de la plateforme Les Entreprêteurs :

• - Directement en ligne en cliquant sur le bouton ci-dessous : Déposez une réclamation
• - Par courrier à l’adresse : 34, rue de l’Ourcq 75019 Paris
• - Par email à l’adresse : contact@entrepreteurs.com
• - Par téléphone au numéro : 01 85 09 69 36 (n° non surtaxé)

Délais dans lesquels Les Entreprêteurs s’engage à répondre :

L’Opérateur accuse réception de la demande, par courrier électronique, dans un délai de dix (10) jours ouvrables à compter de la réception, et s’engage à répondre à la réclamation de l’Utilisateur ou Membre par email ou par courrier postal dans un délai maximum de deux (2) mois à compter de la date de réception de cette réclamation, sauf circonstances particulières dûment justifiées.

Le dispositif mis en place par l’Opérateur permet un traitement égal et harmonisé des réclamations adressées par l’ensemble des Utilisateurs et Membres.

Chaque réclamation et mesure prise en vue de son traitement sont enregistrées, et un suivi des réclamations est mis en place afin de permettre à l’Opérateur d’identifier les dysfonctionnements et de mettre en œuvre les actions correctives appropriées.

En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation, et, lorsque toutes les voies de recours internes ont été épuisées, le Médiateur est le dernier recours amiable avant d’entreprendre une démarche judiciaire dès lors que le Membre ou l’Utilisateur :

• - est en désaccord avec la réponse apportée au préalable par LES ENTREPRETEURS ; ou
• - n’a pas obtenu de réponse à sa réclamation dans un délai de deux mois suivants l’envoi d’une première réclamation écrite.

2/ En second lieu, en cas de réponse insatisfaisante, les Utilisateurs et les Membres peuvent ainsi contacter, gratuitement, les médiateurs suivants :

• i) Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers exclusivement est compétent pour les litiges relatifs aux Titres. Il peut être contacté :
  
  
  • - Soit directement en remplissant le formulaire en ligne suivant (fonctionnement de la médiation auprès de l'AMF : charte de la médiation).
  • - Soit par voie postale à l’adresse suivante : Autorité des Marchés Financiers - Le Médiateur 17 place de la Bourse 75082 Paris CEDEX 02
  • - Soit par voie électronique : amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF.

Par la saisine du Médiateur de l’AMF, l’Utilisateur ou le Membre autorise la Plateforme à lui communiquer toutes les informations nécessaires à l’instruction de la médiation.

• ii) Médiation de la consommation & Patrimoine (MCP), membre agréé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et Médiateur de la consommation (Conformément aux dispositions des articles L 611-1 et R 612-1 et suivants du Code de la Consommation) choisi par la Plateforme dès lors que le Membre ou l’Utilisateur. MCP doit être saisi uniquement par écrit, en français :
  • - Soit en ligne sur : mcpmediation.org;
  • - Soit par voie postale à l’adresse suivante : Médiation de la consommation & patrimoine Siège social et correspondance : 12 square Desnouettes 75015 PARIS Tél : 01 40 61 03 33

La Charte de médiation et les conditions générales de MCP sont disponibles sur le site : www.mcpmediation.org.

Le courrier peut être transmis par l’Utilisateur ou Membre directement à l’Opérateur qui se chargera de le faire parvenir au médiateur susmentionné.

Par ailleurs, l’Opérateur étant membre de l’association professionnelle Financement Participatif France et signataire de son code de déontologie qui comprend un engagement de participation à une procédure d’arbitrage en cas de litige avec un de ses clients, il est précisé qu’un arbitrage peut être sollicité auprès de l’association Financement Participatif France selon les moyens suivants :

• - Par courrier à l’adresse suivante : FPF, Co/OCBF 116 bd Haussmann 75008 PARIS ;
• - Par formulaire de contact : https://financeparticipative.org/CONTACT/ ;
• - Par téléphone au numéro : 01 84 25 10 05 (n° non surtaxé).

Les litiges survenant au titre des présentes sont de la compétence des tribunaux territorialement compétents.

Les échanges intervenus en médiation sont confidentiels. Le protocole transactionnel qui pourra être établi après accord total ou partiel intervenu dans le cadre d’une médiation pourra, à la diligence des deux Parties, faire l’objet d’une homologation judiciaire.